Hyvityksen antaminen on hyvää asiakaspalvelua

Joskus asiat eivät vain mene odotetusti. Asiakas saa virheellisen tuotteen, asiakaspalvelu ei pelaa, projekti venyy...kyllä te tiedätte.

Silloin pitää toimia. Oikeaa toimintaa on hyvittää asiakkaan kärsimys.

Hyvitysjärjestelmän tulee olla
a) etukäteen mietitty
b) suhteutettu yrityksen resursseihin
c) aidosti asiakkaan etua ajatteleva

Hyvityksien tulee olla

a) riittävän isoja rahallisesti, että asiakkaan tyytyväisyys palautuu ja asiakas ostaa tulevaisuudessakin
b) konkreettisia, hyvitys tulee siis olla itsestään arvokas, ei mikään alennuslipuke

Surkeimpia saatuja hyvityksiä omalla kohdallani on ollut erään pankin antama "hyvitys", kun pankki hukkasi lainapaperini. Tämä aiheutti minulle monta tuntia ylimääräistä työtä, kun papereita selviteltiin ja etsittiin ja lopulta kirjoiteltiin uusiksi. Hyvitykseksi sain vasaran jolla voi avata pullonkorkkeja. Jippii! Puolen päivän ylimääräinen työ, matkat pankkiin yms. ja hyvityksenä joku 2 euron arvoinen liikelahjavasara, joka on niin heikkoa tekoa, että se ei edes toimi oikeasti vasarana (testattu on).

Toinen hyvä esimerkki hyvityksistä oli pari päivää sitten ruokakaupassa. Asiakas epäili kassalla, että ostohinta olisi ollut eri kuin mitä hyllynreunassa luki. Myyjä lupasi lähteä heti tarkastamaan ja lupasi hyvittää erotuksen, jos todella näin oli. Järjestelmä oli mietitty ja toimintaohje oli sisäistetty. Mitäs tähän asiakas sitten sanoi? "Ei...ei sitä tarvitse...ei se niin paljon haittaa". Oikeanlainen asenne ja toiminta siis säästi eurot kaupalta.