Hyvityksen antaminen on hyvää asiakaspalvelua

Joskus asiat eivät vain mene odotetusti. Asiakas saa virheellisen tuotteen, asiakaspalvelu ei pelaa, projekti venyy...kyllä te tiedätte.

Silloin pitää toimia. Oikeaa toimintaa on hyvittää asiakkaan kärsimys.

Hyvitysjärjestelmän tulee olla
a) etukäteen mietitty
b) suhteutettu yrityksen resursseihin
c) aidosti asiakkaan etua ajatteleva

Hyvityksien tulee olla

a) riittävän isoja rahallisesti, että asiakkaan tyytyväisyys palautuu ja asiakas ostaa tulevaisuudessakin
b) konkreettisia, hyvitys tulee siis olla itsestään arvokas, ei mikään alennuslipuke

Surkeimpia saatuja hyvityksiä omalla kohdallani on ollut erään pankin antama "hyvitys", kun pankki hukkasi lainapaperini. Tämä aiheutti minulle monta tuntia ylimääräistä työtä, kun papereita selviteltiin ja etsittiin ja lopulta kirjoiteltiin uusiksi. Hyvitykseksi sain vasaran jolla voi avata pullonkorkkeja. Jippii! Puolen päivän ylimääräinen työ, matkat pankkiin yms. ja hyvityksenä joku 2 euron arvoinen liikelahjavasara, joka on niin heikkoa tekoa, että se ei edes toimi oikeasti vasarana (testattu on).

Toinen hyvä esimerkki hyvityksistä oli pari päivää sitten ruokakaupassa. Asiakas epäili kassalla, että ostohinta olisi ollut eri kuin mitä hyllynreunassa luki. Myyjä lupasi lähteä heti tarkastamaan ja lupasi hyvittää erotuksen, jos todella näin oli. Järjestelmä oli mietitty ja toimintaohje oli sisäistetty. Mitäs tähän asiakas sitten sanoi? "Ei...ei sitä tarvitse...ei se niin paljon haittaa". Oikeanlainen asenne ja toiminta siis säästi eurot kaupalta.

Hinnoittelu

Asiakkaalle hinta on monesti hinta ratkaiseva tekijä, kun päätöksiä ostamisesta tehdään.

Kuitenkin myyjillä tuntuu välilä olevan takaraivossa viisaus " myydään sikaa säkissä, niin saadaan asiakkaalta huijattua enemmän rahaa"

Kävin Helsingissä Oma yritys messuilla viime tiistaina. Kun kiertelin läpi muutama kymmenen yritystä jotka palveluitaan messuilla esitteli huomasin, että hyvin harva oli miettinyt hinnoitteluaan kuntoon. Kysyin lähes kaikilta hinnoista.

Vastauksena oli epämääräisiä selityksiä "riippuu siitä ja tästä", "ne eivät ole vielä vahvistettu", "ne on tulossa", "riippuu firman koosta". Jotkut eivät osanneet edes kertoa hintahaarukkaa, joka on jo todella paha moka. Ymmärrän, että jos myydään projekteja, niin hinta kannattaa laskea aina erikseen. Kuitenkin selkeissä palveluissa, esimerkiksi vaikka verkkokaupan maksutavoissa, pitäisi hintojen olla päivänselvät.

Poikkeuksiakin messuesittelijöissä oli. Muutamalla firmalla, esimerkiksi Kotisivukoneella ja Suomen verkkomaksuilla hinta oli selkeästi esillä ja esittelijät kertoivat siitä avoimesti. Pisteet heille.

Uskon vahvasti, että selkeä hinta lisää kaupanteon mahdollisuutta. Ne jotka ovat huolehtineet läpinäkyvästä hinnoittelustaan tekevät enemmän kauppoja.

Turhat palaverit

Huonosti valmistellut palaverit ovat työelämän syöpä. Ne syövät tervettä aikaa, rahaa, ja motivaatiota. Aikaa kuluu, mitään ei tapahdu, takapuoli puutuu ja ajatukset on aivan muualla. Huonosti valmisteltu palaveri on suoranainen loukkaus muiden ajankäyttöä kohtaan.

Hyvä palaverin kymmenen käskyä muistamalla palavereista tulee onnistuneita.

1) Jokainen on valmistautunut palaveriin
2) Palaveri paikka on "säädetty" kohdilleen, eli esitystekniikka, kahvit yms. ovat kunnossa
3) Jokainen on paikalla ajoissa
4) Aikataulu on kaikille selville, myös se, jos joku joutuu poistumaan kesken kaiken
5) Johtajuus on selvillä, kuka vie palaveria eteenpäin
6) Tavoite on asetettu "mitä pitäisi olla selvillä kun palaveri on päättynyt"
7) Muistion laatija on päätetty ja tapa millä sisältö viestitään jälkikäteen muille
8) Puheenjohtaja pysyy asiassa ja vie palaveria jämäkästi eteenpäin
9) Kaikki pysyvät puheenvuorossaan asiassa
10)Kaikki merkitsevät itselleen muistiin palaverissa oman työn kannalta oleelliset asiat ja tehtävät.

Jos yksikin käskyistä jää toteutumatta, on palaverin teho madaltunut. Jos 3 käskyä on täysin unohdettu on palaverista tullut täysin turha ja olisi ollut parempi olla pitämättä sitä lainkaan.

Pieni laatuvirhe, kallis asiakas

Joskus pieni laatuvirhe voi tarkoittaa todella isoa negatiivista katetta.

Kävin hiustenleikkuussa viime viikolla. Paikka oli hieno ja odotellessa sain nauttivakseni hyvää kahvia. Itse leikkaus ei kuitenkaan sujunut häävisti. Kun parturi oli saanut työn valmiiksi, hän totesi, että kauluspaitani kauluksen niskaan oli tullut punaista hiusväriä. Väri oli tarttunut hiustenpesupaikalta, kun edellisen asiakkaan palvellut henkilö oli ilmeisesti huonosti pyyhkinyt pesualtaan reunan.

Hyvitys oli kohtuullinen: hiustenleikkuusta ei veloitettu ja lupasivat korvata uuden paidan, jos väri ei lähde pesussa.

Kalliksi tuli. Kun kauluspaita maksaa 75 euroa, niin 25 euron myynti kääntyi 100 euron tappioksi. Huolestuttavaa bisneksen näkökulmasta oli pomon toteamus "ei kai taas". Ilmeisesti näitä sattuu yhtenään.

Hyvin pienillä jutuilla jatkuva ongelma olisi korjattu:

a) pesualtaat olisivat valkoiset eikä mustat. Lika näkyisi heti.
b) jokainen parturikampaaja muistaisi pesun jälkeen puhdistaa altaan
c) jokainen altaan käyttöön ottava parturikampaaja varmistaisi altaan puhtauden

Edes yksi näistä olisi riittänyt. Nyt meni 100 euroa ja se, että kyseinen asiakas ei enää koskaan asioi kyseisessä liikkeessä.

Ylipalvelu

Kaikille on tuttu käsite huono palvelu. Silloin tällöin törmää kuitenkin myös vastakkaiseen ilmiöön - ylipalveluun. Ylipalvelu ei ole asiakkaan odotukset ylittävää palvelua "hyvällä tavalla", joka on erittäin suotavaa. Tarkoitan ylipalvelulla sellaista palvelua, joka ei ole hyödyksi asiakkaalle ja vie asiakaspalvelijan aikaa liiaksi.

Viimeksi törmäsin tähän kirjastossa asioidessani. Kysyin tietopalvelusta erään kirjan varaamisesta toisesta kirjastosta. Saamani neuvot olivat hyviä ja minulle syntyi ymmärrys miten varaaminen kannattaisi kirjaston tietojärjestelmästä hoitaa. Sen jälkeen alkoi ylipalvelu. Asiakaspalvelija halusi välttämättä tulla tietokoneelle katsomaan kädestä pitäen miten varaaminen pitäisi hoitaa. Kesken tämän asian henkilö saikin päähänsä, että asian varmistamiseksi kannattaisi soittaa vielä toiseen kirjastoon. Asiakaspalvelija lähtee puhelimelle ja odottaa minun seuraavan perässä. Tulen kun ei ole mitään kiirettä. Puhelu kestää 5 minuuttia. Sen jälkeen vielä hän tekee varsinaisen varauksen omalta koneeltaan. Kaikkeen tähän meni aikaa ainakin varttitunti.

Joku voi sanoa, että palvelu oli todella hyvää ja jollain tavalla näin olikin. Kuitenkin minun odotukseni asiakkaana olivat vain, että sain tiedon miten järjestelmää käytetään. Olisin sen perusteella onnistunut varauksen tekemisessä. Kirjalla ei ollut niin kiire, että sen saatavuutta olisi pitänyt puhelimitse varmistaa.

Samaan ilmöön olen törmännyt muun muassa vaatekaupoissa ja tietokoneliikkeissä. Kysyy jotain tuotetta ja humps, kohta myyjä onkin jo tonkimassa varastoa tai selvittämässä Googlesta montako usb-porttia tuotteessa olikaan. Asiakkaan aikaa kuluu, vaikka olisi vain halunnut yksinkertaisen vastauksen, ei perusteellista selvitystä. Ongelma kun on, että kukapa haluaa keskeyttää kun toinen on asiasta niin tohkeissaan ja luulee tekevänsä hyvää työtä. On vaikeaa sanoa, että "Pekka en halua, että selvität tätä asiaa, asia ei itseasiassa kiinnosta minua niin paljoa, että se olisi sinulle myyjänä tai minulle ostajana järkevää".

Asiakaspalvelunkin kuten myyntityönkin perusajatus on ymmärtää ensin asiakkaan tarve. Liian usein lähdetään touhottamaan omaa juttua. Myyjänä esittelemään omaa tuotetta tai asiakaspalvelijana tekemään niitä näitä. Ensin kysymykset, sitten vasta toimet. Näin palvelun taso saadaan vastaamaan odotuksia.