Ylipalvelu

Kaikille on tuttu käsite huono palvelu. Silloin tällöin törmää kuitenkin myös vastakkaiseen ilmiöön - ylipalveluun. Ylipalvelu ei ole asiakkaan odotukset ylittävää palvelua "hyvällä tavalla", joka on erittäin suotavaa. Tarkoitan ylipalvelulla sellaista palvelua, joka ei ole hyödyksi asiakkaalle ja vie asiakaspalvelijan aikaa liiaksi.

Viimeksi törmäsin tähän kirjastossa asioidessani. Kysyin tietopalvelusta erään kirjan varaamisesta toisesta kirjastosta. Saamani neuvot olivat hyviä ja minulle syntyi ymmärrys miten varaaminen kannattaisi kirjaston tietojärjestelmästä hoitaa. Sen jälkeen alkoi ylipalvelu. Asiakaspalvelija halusi välttämättä tulla tietokoneelle katsomaan kädestä pitäen miten varaaminen pitäisi hoitaa. Kesken tämän asian henkilö saikin päähänsä, että asian varmistamiseksi kannattaisi soittaa vielä toiseen kirjastoon. Asiakaspalvelija lähtee puhelimelle ja odottaa minun seuraavan perässä. Tulen kun ei ole mitään kiirettä. Puhelu kestää 5 minuuttia. Sen jälkeen vielä hän tekee varsinaisen varauksen omalta koneeltaan. Kaikkeen tähän meni aikaa ainakin varttitunti.

Joku voi sanoa, että palvelu oli todella hyvää ja jollain tavalla näin olikin. Kuitenkin minun odotukseni asiakkaana olivat vain, että sain tiedon miten järjestelmää käytetään. Olisin sen perusteella onnistunut varauksen tekemisessä. Kirjalla ei ollut niin kiire, että sen saatavuutta olisi pitänyt puhelimitse varmistaa.

Samaan ilmöön olen törmännyt muun muassa vaatekaupoissa ja tietokoneliikkeissä. Kysyy jotain tuotetta ja humps, kohta myyjä onkin jo tonkimassa varastoa tai selvittämässä Googlesta montako usb-porttia tuotteessa olikaan. Asiakkaan aikaa kuluu, vaikka olisi vain halunnut yksinkertaisen vastauksen, ei perusteellista selvitystä. Ongelma kun on, että kukapa haluaa keskeyttää kun toinen on asiasta niin tohkeissaan ja luulee tekevänsä hyvää työtä. On vaikeaa sanoa, että "Pekka en halua, että selvität tätä asiaa, asia ei itseasiassa kiinnosta minua niin paljoa, että se olisi sinulle myyjänä tai minulle ostajana järkevää".

Asiakaspalvelunkin kuten myyntityönkin perusajatus on ymmärtää ensin asiakkaan tarve. Liian usein lähdetään touhottamaan omaa juttua. Myyjänä esittelemään omaa tuotetta tai asiakaspalvelijana tekemään niitä näitä. Ensin kysymykset, sitten vasta toimet. Näin palvelun taso saadaan vastaamaan odotuksia.