Erinomaisuutta etsimässä

Lomailu ei yksin riitä

2011-08-01T09:21:00.003+03:00

Moni palailee tänään kesälomalta, kuten itsekin. Mieli on taas muutaman kuukauden levännyt ja virkeä, vai onko sittenkään?

Pitkä kesäloma ja joku yksittäinen lomaviikko pari kertaa vuodessa ei kuitenkaan riitä pitämään ihmistä täydessä iskussa. Kiireinen työtahti ja stressi saattavat kuluttaa voimat jo muutamassa viikossa.

Onkin tärkeää rytmittää myös arkea. Googlen myynnin kehitysjohtaja Petri Kokko noudattaa rytmiä, 2 kovaa viikkoa, 1 helpotettu viikko. Kokko entisenä huippu-urheilijana ymmärtää erityisen hyvin palautumisen merkityksen. Raskaita fyysisiä treenejä ei voi vetää joka päivä viikkotolkulla. Välillä on otettava palauttava viikko. Tasan sama lainalaisuus pätee ihmisen aivoihin. Jatkuva rasitus tuhoaa vireen.

Helpotettu viikko ei tarvitse olla mitään ihmeellisempää kuin muutama palaveri vähemmän ja vaikka 1 tunnin lyhyempiä työpäiviä tai perjantai vapaaksi. Tämä palauttaa työkuntoa ja pitää mielen virkeänä. Näin pysyy huippuiskussa koko ajan. Suosittelen kokeilemaan.

Mutu-tuntuma ei kanna pitkälle

2011-05-25T20:18:00.001+03:00

Ajatelkaa kokousta. Kuinka monesti päätökset tehdäänkään mutu-tuntumalta. Jollain on vahva mielipide tai joku vain osaa argumentoida asiansa paremmin. Mutu-tuntuma on perusasetelma suurimmassa osassa esimerkiksi yritysten sisäisiä palavereja.

Psykologit väittävät, että kaikki päätökset tehdään tunteella. Ehkä loppujen lopuksi näin on, en kiistä. Kuitenkin sen viimeisen tunteen "tämä on hyvä" olisi parasta syntyä vahvojen faktojen pohjalta.

Miksi faktat usein puuttuvat? Vastaisin lyhyesti: laiskuudesta. Faktojen kerääminen vie aikaa. Pitää laskea, selvittää tilastoja, selata nettiä, lukea kirjoja, kysellä. Helpompaa on vetää aavistuksen varassa. Monesti se riittää, mutta ei sillä parasta lopputulosta pitemmän päälle saada. Faktoihin tutustuminen tuo aivan uusia ideoita ja sitä kautta entistä parempia mielipiteitä.

Menetysresepti moneen on ahkeruus. Siihen kun vielä yhdistää kiinnostuksen faktoihin, niin menestys on taattu. Tarkista faktat ja olet tähti!

Joukkuehenki kantaa

2011-05-19T05:45:00.006+03:00

Jääkiekon maailman mestaruuden juhlinnassa on moneen kertaan nostettu esiin Suomen joukkueen uskomaton joukkuehenki. Valmentaja Jalonen antoi paljon tunnustusta kapteeni Mikko Koivulle ja Mikko Koivu puolestaan kiitteeli koko joukkuetta taistelutahdosta ja voitonnälästä. Vaikka paperilla Suomen leijonat eivät olleet kaksinen ryhmä moniin muihin verrattuna, joukkueena kuitenkin ehdottamasti paras. Joukkuelajeissa se kantaa.

Sama tuli mieleeni tänään yöllä Taistelu Näsilinnasta 1918 kuvauksissa, jossa olin avustajana. Organisointi petti paikoitellen, aikataulut venyivät, kiire painoi päälle, tekijät olivat jatkuvasta yökuvauksista väsyneitä. Ryhmässä oli paljon hyvin nuoria, joille ei kummoista kokemusta voinut vielä olla. Kuitenkin paketti pysyi kasassa. Porukalla oli hyvä joukkuehenki. Sopivasti huumoria, ystävällisyyttä kaikkia kohtaan, rempseällä otteella.

Pienenä, mutta tärkeänä eleenä ohjaaja Claes Olssonin johdolla nostettiin pieni malja, ennen kuvausrupeaman alkua. Pieni ele, toistuvana rutiinina suuri vaikutus joukkuehenkeen ja kestävyteen vetää yöstä toiseen kuvauksia.

Parantumattamana laadunkehittäjäluonteena olisin voinut antaa manageroinnista taas kymmeniä parannusvinkkejä. Johtajuus ja joukkuehenki oli kuitenkin korkealla ja uskon tiimin pystyvän hyvään lopputulokseen. Tämä inhimillinen puoli korjaa aivan kuin itsestään erittäin monet manageroinnin puutteet.

Yleisesti voisi sanoa, että aivan liian vähälle jää päivittäisessä työelämän arjessa joukkuehenkeen panostaminen. Menestyvät johtajat ja esimiehet sen kyllä osaavat. Tusinajohtajat eivät.

Entinen General Electricin legendaarinen pääjohtaja Jack Welch on sanonut, että jokaisen päällikön ja johtajan tärkeä, jollei jopa tärkein tehtävä, on toimia joukkueensa seremoniamestarina. Pitää huoli siitä, että tiimi juhlii ja ottaa kaiken ilon irti voitoista. Se hioo joukkuehenkeä ja juhlinnan jälkeen jaksaa taas painaa kohti seuraavaa etappia.

Mielikuvituksettomuuden huiput

2011-05-11T08:47:00.002+03:00

Massapostituksella lähtevät markkinointikirjeet eivät useinkaan ole kovin mielikuvituksellisia tai huomiota herättäviä. Malli on jotakuinkin, "että laitetaan joku esite menemään, niin eiköhän ne asiakkaat ala soitella."

Edes vähän yritystä oli pari viikkoa sitten toimistollemme tupsahtaneessa kirjeessä. Esite löytyi, mutta saatekirjeeseen oli vähän panostettu. Viimeisenä kirjeessä oli jotakuinkin seuraava toteamus "PS: Olisin halunnut lähettää kukkia, mutta ne eivät mahtuneet kirjeeseen. Laitoin mukaan kukan siemeniä, joten voit itse kasvattaa niistä kukat kesäksi". Ja todella, kirjeessä oli pieni kukansiemenpussi.

Kiva kikka jäi mieleen. Tosin en edelleenkään muista mikä firma oli kyseessä. Jotain IT-järjestelmää kauppasivat. Kuitenkin pointin markkinointikirjeessä pitäisi olla, että firma tai tuote jäisi asiakkaan mieleen. Tähän ei tämäkään kirje päässyt. Kuitenkin täytyy sanoa (ehkä kuvaa yleistä tasoa), että kirje oli parhaita, jollei paras markkinointikirje tänä vuonna minkä olen lukenut.

Erikoista palvelua

2011-04-27T11:06:00.003+03:00

Harvoin tulee olo, että kohdallaan kuin karjaa. Viime viikolla tuli. Koetin uutta aluevaltausta elokuvien parissa. Ilmoittauduin avustajaksi Tampereella kuvattavaan Taistelu Näsilinnasta 1918 -elokuvaan. Kimmokkeen olin saanut lehtijutusta. Lehtijutun perusteella odotin jonkinlaista infotilaisuutta.

Toisin kävi. Saavuin paikalle, avasin oven ja pyöritys alkoi. Ennen kuin sain mitään tietoa mistään minulta jo kysyttiin, että voiko hiuksiani leikata -heti. Harvoin juodun, niin hämilleni sinänsä asiallisesti kysymyksestä. Kun olin antanut suostumukseni sain täytettäväksi kaavakkeen, jossa kyseltiin yhteystiedot, pituus, paino jne. No tämä vaikutti järkevältä ja ajattelin, että kohta saan varmaan lisää tietoa. Ei sittenkään. Palautin lapun ja yksi mies kysyi "Tiedätkö mitä avustaminen tarkoittaa?" En, vastasin. "No kohtahan se selviää".

Siitä sitten suoraan puvustamoon laittamaan elokuvassa käytetettävää asua päälle. Kun puku oli valmis ja puvustaja sen hyväksynyt, otettiin valokuva ja minut ohjattiin maskeeraajalle. Maskeeraja katsoi vähän aikaa ja sanoi kutakuinkin "Joo tuo parta on tosi hyvä, mutta hiuksia voisi vähän leikata." Ja sitten hiustenleikkuuseen. Muutama milli pois, sitten vaihtamaan omat vaatteet. "Joo tämä oli tässä. Kiitos".

Missään vaiheessa ei kerrottu mitä avustaminen tarkoittaa. Miten minut kutsutaan mahdollisesti paikalle? Milloin se tapahtuu? Onko paikanpäällä ruokailut järjestettynä? Kuinka kauan kuvaukset kestävät? Saako avustamisesta jotain kivaa pientä kiitosta?

Ainut mistä voi kehuja antaa, että homma oli läpi 45 minuutissa. Tehokkuus oli kovalla tasolla. Olisin ymmärtänyt äärimmäisen nopean toiminnan, jos avustajia olisi tullut kymmenittäin kerrallaan, mutta aika hiljaista oli ainakin siinä vaiheessa kun itse kävin.
Kyllä tämä suoritus meni enemmän huonon organisoinnin ja huono asiakaspalvelun piikkiin.

Ehkä noin yleisesti voisi sanoa, että jos alussa olisi kerrottu edes 2 minuuttia mitä tässä rekryrointitilaisuudessa tapahtuu ja mitä avustaminen tarkoittaa, kokemus olisi voinut olla paljon parempi. Ehkä yksi A4 esitekin olisi ajanut asian.

Ymmärrän, että avustajat ovat elokuvan kokonaisuuden kannalta mitätön osa-alue. Kuitenkin kaikki vaikuttaa kaikkeen. Jos kokemus avustamisesta on hyvä, avustaja luonnostaan kertoo hyvää viestiä eteenpäin ja tämä on positiivista elokuvan markkinoinnin kannalta. Ilmaista ja tehokasta markkinointia. Lisäksi positiivinen kokemus voi vaikuttaa vaikka mihin. Avustajissa voi olla arvokkaita henkilöitä elokuvantekemisen kannalta. Porukassa voi olla rahoittajia, kuvauspaikkalupien antajia, journalisteja yms. joilla voi olla suuri merkitys tälle elokuvalle tai tuleville produktioille. Hyvä mielellä tai pahalla mielellä voi olla kauaskantoiset seuraukset.

Mielenkiinnolla jään odottamaan, että tuleekohan kutsua kuvauksiin. Toivottavasti siellä homma on tiimillä paremmin hankassa.

Viimeinen silaus

2011-04-06T12:16:00.005+03:00

Viimeinen silaus tekee uudelleen ostamaan houkuttavan laadun.

Vierailin viime viikonloppuna Jyväskylän Paviljongissa messuilla. Saman katon alla oli viidet messut: vapaa-aika, viini, piha- ja parveke, kirja ja Nordia postimerkkimessut. Erikoinen yhdistelmä toimi yhdistelmänä yllättävän hyvin ja kiinnosti varmasti laajaa kävijäjoukkoa. Napakymppiä ei kuitenkaan messuista tullut.

Kaikki oli ulkoisesti kunnossa. Paikka oli hyvä, messuorganisaatio osasi työnsä, ohjelmaa oli eri puolella messualuetta jatkuvasti, esitelehtisiä oli jaossa, ruokailupaikkoja ja kahvilapalveluita oli tarjolla. Kuitenkin se viimeinen silaus puuttui, se laadun ja elämyksen tuova viimeistely.

Havaitsin muun muassa seuraavia puutteita:

Tiedotus tökki. Internettiedotus oli ala-arvoista. Messuohjelmaa ei meinannut löytää netistä mistään. Messesite, joka oli tabloid-kokoinen lehti, oli sekava. Ohjelmaa ei löytynyt nopeasti selaamalla, koska se oli ripoteltu teemoittain ympäri lehteä. Kaiken kukkuraksi lehti piti kääntää puolessä välissä ympäri (jostain syystä?).

Ruoka oli halpaa makkaraa ja perunaa. Tästä gourmetista asiakasta veloitettiin 9 euroa. Karkinmyyntipisteet ja jäätelökojut eivät olleet mitään kaunistuksia messukäytävillä ja myös niiden sijoittelu ei ollut mielestäni paras mahdollinen.

Kirjamessuilla kirjailijoita haastattelivat välillä täydet amatöörit, jotka eivät osanneet esiintyä, eivätkä kysyä kiinnostavia kysymyksiä.

Parempia pisteitä eivät saa messuesittelijätkään. Todelliset vetonaulat ja houkuttimet puuttuivat. Konvehdit ja kilpailut toimii aina, mutta eiköhän jotain muutakin voisi keksiä. Vain muutama näytteilleasettaja oli satsannut houkuttimiin. Surkeuden huippuna minusta oli yritys, jonka mitättömän kokoiseen pomppulinnaan pääsystä piti pulittaa 3 euroa. Huh huh!

En ollut varmasti ainut, jolle tuli hutaisten tehdyn vaikutelma. Ehkä viisien messujen yhdistäminen ei ollutkaan hyvä ratkaisu, kun organisointi näytti vähän kotikutoiselta. Erityiseti yhteiset ponnistukset, kuten tiedotuksen järjestäminen, ontuivat todella pahasti. Johtopäätös: Ensi vuonna en osallistu.

Hyvityksen antaminen on hyvää asiakaspalvelua

2011-03-31T14:28:00.005+03:00

Joskus asiat eivät vain mene odotetusti. Asiakas saa virheellisen tuotteen, asiakaspalvelu ei pelaa, projekti venyy...kyllä te tiedätte.

Silloin pitää toimia. Oikeaa toimintaa on hyvittää asiakkaan kärsimys.

Hyvitysjärjestelmän tulee olla
a) etukäteen mietitty
b) suhteutettu yrityksen resursseihin
c) aidosti asiakkaan etua ajatteleva

Hyvityksien tulee olla

a) riittävän isoja rahallisesti, että asiakkaan tyytyväisyys palautuu ja asiakas ostaa tulevaisuudessakin
b) konkreettisia, hyvitys tulee siis olla itsestään arvokas, ei mikään alennuslipuke

Surkeimpia saatuja hyvityksiä omalla kohdallani on ollut erään pankin antama "hyvitys", kun pankki hukkasi lainapaperini. Tämä aiheutti minulle monta tuntia ylimääräistä työtä, kun papereita selviteltiin ja etsittiin ja lopulta kirjoiteltiin uusiksi. Hyvitykseksi sain vasaran jolla voi avata pullonkorkkeja. Jippii! Puolen päivän ylimääräinen työ, matkat pankkiin yms. ja hyvityksenä joku 2 euron arvoinen liikelahjavasara, joka on niin heikkoa tekoa, että se ei edes toimi oikeasti vasarana (testattu on).

Toinen hyvä esimerkki hyvityksistä oli pari päivää sitten ruokakaupassa. Asiakas epäili kassalla, että ostohinta olisi ollut eri kuin mitä hyllynreunassa luki. Myyjä lupasi lähteä heti tarkastamaan ja lupasi hyvittää erotuksen, jos todella näin oli. Järjestelmä oli mietitty ja toimintaohje oli sisäistetty. Mitäs tähän asiakas sitten sanoi? "Ei...ei sitä tarvitse...ei se niin paljon haittaa". Oikeanlainen asenne ja toiminta siis säästi eurot kaupalta.

Hinnoittelu

2011-03-25T06:09:00.005+02:00

Asiakkaalle hinta on monesti hinta ratkaiseva tekijä, kun päätöksiä ostamisesta tehdään.

Kuitenkin myyjillä tuntuu välilä olevan takaraivossa viisaus " myydään sikaa säkissä, niin saadaan asiakkaalta huijattua enemmän rahaa"

Kävin Helsingissä Oma yritys messuilla viime tiistaina. Kun kiertelin läpi muutama kymmenen yritystä jotka palveluitaan messuilla esitteli huomasin, että hyvin harva oli miettinyt hinnoitteluaan kuntoon. Kysyin lähes kaikilta hinnoista.

Vastauksena oli epämääräisiä selityksiä "riippuu siitä ja tästä", "ne eivät ole vielä vahvistettu", "ne on tulossa", "riippuu firman koosta". Jotkut eivät osanneet edes kertoa hintahaarukkaa, joka on jo todella paha moka. Ymmärrän, että jos myydään projekteja, niin hinta kannattaa laskea aina erikseen. Kuitenkin selkeissä palveluissa, esimerkiksi vaikka verkkokaupan maksutavoissa, pitäisi hintojen olla päivänselvät.

Poikkeuksiakin messuesittelijöissä oli. Muutamalla firmalla, esimerkiksi Kotisivukoneella ja Suomen verkkomaksuilla hinta oli selkeästi esillä ja esittelijät kertoivat siitä avoimesti. Pisteet heille.

Uskon vahvasti, että selkeä hinta lisää kaupanteon mahdollisuutta. Ne jotka ovat huolehtineet läpinäkyvästä hinnoittelustaan tekevät enemmän kauppoja.

Turhat palaverit

2011-03-15T14:30:00.002+02:00

Huonosti valmistellut palaverit ovat työelämän syöpä. Ne syövät tervettä aikaa, rahaa, ja motivaatiota. Aikaa kuluu, mitään ei tapahdu, takapuoli puutuu ja ajatukset on aivan muualla. Huonosti valmisteltu palaveri on suoranainen loukkaus muiden ajankäyttöä kohtaan.

Hyvä palaverin kymmenen käskyä muistamalla palavereista tulee onnistuneita.

1) Jokainen on valmistautunut palaveriin
2) Palaveri paikka on "säädetty" kohdilleen, eli esitystekniikka, kahvit yms. ovat kunnossa
3) Jokainen on paikalla ajoissa
4) Aikataulu on kaikille selville, myös se, jos joku joutuu poistumaan kesken kaiken
5) Johtajuus on selvillä, kuka vie palaveria eteenpäin
6) Tavoite on asetettu "mitä pitäisi olla selvillä kun palaveri on päättynyt"
7) Muistion laatija on päätetty ja tapa millä sisältö viestitään jälkikäteen muille
8) Puheenjohtaja pysyy asiassa ja vie palaveria jämäkästi eteenpäin
9) Kaikki pysyvät puheenvuorossaan asiassa
10)Kaikki merkitsevät itselleen muistiin palaverissa oman työn kannalta oleelliset asiat ja tehtävät.

Jos yksikin käskyistä jää toteutumatta, on palaverin teho madaltunut. Jos 3 käskyä on täysin unohdettu on palaverista tullut täysin turha ja olisi ollut parempi olla pitämättä sitä lainkaan.

Pieni laatuvirhe, kallis asiakas

2011-03-07T10:01:00.004+02:00

Joskus pieni laatuvirhe voi tarkoittaa todella isoa negatiivista katetta.

Kävin hiustenleikkuussa viime viikolla. Paikka oli hieno ja odotellessa sain nauttivakseni hyvää kahvia. Itse leikkaus ei kuitenkaan sujunut häävisti. Kun parturi oli saanut työn valmiiksi, hän totesi, että kauluspaitani kauluksen niskaan oli tullut punaista hiusväriä. Väri oli tarttunut hiustenpesupaikalta, kun edellisen asiakkaan palvellut henkilö oli ilmeisesti huonosti pyyhkinyt pesualtaan reunan.

Hyvitys oli kohtuullinen: hiustenleikkuusta ei veloitettu ja lupasivat korvata uuden paidan, jos väri ei lähde pesussa.

Kalliksi tuli. Kun kauluspaita maksaa 75 euroa, niin 25 euron myynti kääntyi 100 euron tappioksi. Huolestuttavaa bisneksen näkökulmasta oli pomon toteamus "ei kai taas". Ilmeisesti näitä sattuu yhtenään.

Hyvin pienillä jutuilla jatkuva ongelma olisi korjattu:

a) pesualtaat olisivat valkoiset eikä mustat. Lika näkyisi heti.
b) jokainen parturikampaaja muistaisi pesun jälkeen puhdistaa altaan
c) jokainen altaan käyttöön ottava parturikampaaja varmistaisi altaan puhtauden

Edes yksi näistä olisi riittänyt. Nyt meni 100 euroa ja se, että kyseinen asiakas ei enää koskaan asioi kyseisessä liikkeessä.

Ylipalvelu

2011-03-02T08:01:00.002+02:00

Kaikille on tuttu käsite huono palvelu. Silloin tällöin törmää kuitenkin myös vastakkaiseen ilmiöön - ylipalveluun. Ylipalvelu ei ole asiakkaan odotukset ylittävää palvelua "hyvällä tavalla", joka on erittäin suotavaa. Tarkoitan ylipalvelulla sellaista palvelua, joka ei ole hyödyksi asiakkaalle ja vie asiakaspalvelijan aikaa liiaksi.

Viimeksi törmäsin tähän kirjastossa asioidessani. Kysyin tietopalvelusta erään kirjan varaamisesta toisesta kirjastosta. Saamani neuvot olivat hyviä ja minulle syntyi ymmärrys miten varaaminen kannattaisi kirjaston tietojärjestelmästä hoitaa. Sen jälkeen alkoi ylipalvelu. Asiakaspalvelija halusi välttämättä tulla tietokoneelle katsomaan kädestä pitäen miten varaaminen pitäisi hoitaa. Kesken tämän asian henkilö saikin päähänsä, että asian varmistamiseksi kannattaisi soittaa vielä toiseen kirjastoon. Asiakaspalvelija lähtee puhelimelle ja odottaa minun seuraavan perässä. Tulen kun ei ole mitään kiirettä. Puhelu kestää 5 minuuttia. Sen jälkeen vielä hän tekee varsinaisen varauksen omalta koneeltaan. Kaikkeen tähän meni aikaa ainakin varttitunti.

Joku voi sanoa, että palvelu oli todella hyvää ja jollain tavalla näin olikin. Kuitenkin minun odotukseni asiakkaana olivat vain, että sain tiedon miten järjestelmää käytetään. Olisin sen perusteella onnistunut varauksen tekemisessä. Kirjalla ei ollut niin kiire, että sen saatavuutta olisi pitänyt puhelimitse varmistaa.

Samaan ilmöön olen törmännyt muun muassa vaatekaupoissa ja tietokoneliikkeissä. Kysyy jotain tuotetta ja humps, kohta myyjä onkin jo tonkimassa varastoa tai selvittämässä Googlesta montako usb-porttia tuotteessa olikaan. Asiakkaan aikaa kuluu, vaikka olisi vain halunnut yksinkertaisen vastauksen, ei perusteellista selvitystä. Ongelma kun on, että kukapa haluaa keskeyttää kun toinen on asiasta niin tohkeissaan ja luulee tekevänsä hyvää työtä. On vaikeaa sanoa, että "Pekka en halua, että selvität tätä asiaa, asia ei itseasiassa kiinnosta minua niin paljoa, että se olisi sinulle myyjänä tai minulle ostajana järkevää".

Asiakaspalvelunkin kuten myyntityönkin perusajatus on ymmärtää ensin asiakkaan tarve. Liian usein lähdetään touhottamaan omaa juttua. Myyjänä esittelemään omaa tuotetta tai asiakaspalvelijana tekemään niitä näitä. Ensin kysymykset, sitten vasta toimet. Näin palvelun taso saadaan vastaamaan odotuksia.

Numerot

2011-02-25T12:53:00.003+02:00

En ole vielä törmännyt liike-elämässä henkilöön joka ei arvostaisi numeroita. Kaikki arvostavat. Kuitenkin todella harvoin törmää henkilöihin, jotka oikeasti perehtyvät numeroihin. Käyttävät niitä argumentointinsa tukena.

Numerot edustavat lähes kaikille tarkkuutta, täsmällisyyttä, oikeaa tietoa. Taitavasti niitä käyttäen lähes minkä tahansa toimenpiteen perusteleminen on mahdollista.

Valmistautumalla palavereihin numeroihin perehtymällä, jopa joitain pikkujuttuja ulkoa muistaen, teet loistovaikutuksen keneen tahansa. Suosittelen kokeilemaan. Numerot ovat kylmiä, mutta eivät jätä ketään kylmäksi.

Pienet parannukset

2011-02-16T09:44:00.002+02:00

Isot parannukset - isot ongelmat. Projekteista tulee valtavia, pitkiä, vaikeasti hallittavia, liikaa eri tasoja, liikaa toimijoita sisältäviä. Projektin vetäjä on lirissä yrittäessään hallita eri tahojen ristiriitaisia viestejä ja tarpeita. Lopputuloksena usein aikataulun pettäminen, alkuperäisten tavoitteiden alitus, budjetin ylitys, stressi ja muutosvastarinta.

Monesti paljon hedelmällisempää olisi edetä luomalla pienten parannusten kulttuuria. Määritellä säännöllinen parannusrytmi, kokous joka toistuu vaikka 2 viikon välein. Siellä päätetään seuraavat 1-3 pientä parannusta, jotka pystytään varmasti toteuttamaan seuraavan 2 viikon aikana. Näin parannuksia kertyy vuoden mittaan melkoinen läjä ja yrityksen laatu on todennäköisesti aivan eri tasolla lähtiessä. Aikaa suunnitteluun ei ole käytetty paljoakaan, kaikki parannukset on saatu tehtyä ja kaikkien työmotivaatio on kohentunut, kun parannukset ovat näkyviä.

Vakuutusyhtiön tietoturva - voiko siihen luottaa?

2011-02-08T15:20:00.005+02:00

Kävin vakuutussopimuksia tekemässä vakuutusyhtiössä kun kerta toimitusjohtajan pestiin sellaiset kuuluu. Keikka oli vähän ex tempore, mitään etukäteen varattua aikaa ei ollut. Pääsin kuitenkin yritysmyyntineuvojan luokse samoin tein.

Kerroin yhtiömme nimen. En mitään muuta. Sen jälkeen yritysmyyntineuvoja kertoi minulle koneelta löytyvistä tiedoista mm. yrityksemme omistajat, voimassa olevat vakuutukset, vakuutussummat, vakuutuksiin vaikuttavat työntekijämäärät sekä viime vuonna maksamiemme palkkojen yhteissumman.

Keskustelun päätteeksi henkilö kysyi nimeni. Kun sen kerroin oli yritysmyyntineuvoja vähän nolona. Hän oli koko ajan olettanut minun olevani yrityksen varsinainen yrittäjä. "Heh..no tässä taisi vähän nämä tietosuoja-asiat mennä pieleen", oli hänen nolostunut kommentti.

Näin toimii tietoturva isossa vakuutusyhtiössä. Pelkällä yrityksen nimellä saat tietoon erittäin paljon kriittistä tietoa. Mitään henkilöpapereita ei koskaan kysytty. Ei varmistettu minun asemaa yhtiössä.

Harkitsen vakavasti vakuutusyhtiön vaihtoa.

Ammattimyyjä

2011-02-03T09:20:00.006+02:00

Myyminen on taitoa. Pari päivää sitten tapasin oivan myyjän. Siinä voi hyvällä omalla tunnolla sanoa olevan ammattimyyjän, myynnin ammattilaisen.

Olimme sopineet palaverin viime viikolla lähettämäni tarjouspyynnön jälkeen.

Palaveri alkoi hyvin. Kaveri tuli ajallaan paikalle, taisi olla itse asiassa 5 minuuttia etuajassa. Mukava, rento yleisvaikutelma heti ensi kättelyssä.

Sitten kaveri aloittaa: "mennään suoraan asiaan". Antoi käyntikortin ja pienen liikelahjan, stressipallon. Näin luotiin heti hyvä mieli asiakkaalle.

Kaivaa vakioidun lomakkeen esiin ja käy hyvin rivakkaan tahtiin tarpeemme läpi. Kyselee muutaman kysymyksen per kohta ja kertoo tiiviisti, selväsanaisesti ja asiantuntevasti palvelun sisällön kun sitä kysyn.

Erityisen ilahduttavaa on, että on sen verran perehtynyt meihin etukäteen, ettei edes tarjoa ratkaisuja, jotka tietää meidän hoitavan omin voimin. Kuitenkin sanoo nämäkin kohdat ääneen, jotta voisin korjata jos kuitenkin jostain syystä olisimme kiinnostuneita näistäkin.

Lomake on käyty läpi noin 10 minuutissa. Luontevasti vielä keskustelemme asiaan liittyviä juttuja hetken pientä huumoria heittäen. Lupaa tehdä tarjouksen ja sanoo tulevansa sen esittelemään. Ei ehdota tai pyydä esittelyä, vaan toteaa asiantuntevasti että näin tehdään. Kikka on hyvä, koska jatkopalaverissa on paljon vaikeampi kieltäytyä ostamasta. Pakkomyynninfiilistä ei kuitenkaan synny.

Palaverin aloituksesta 15 minuuttia kuluneena on myyntipalaveri käyty läpi. Kättely ja ulos. Tehokasta. Kaikki saivat mitä halusivat, kaikilla hyvä mieli, aikaa ei mennyt kuin vartti. Sopi minulle asiakkaana erittäin hyvin.

Sama tyyli ei tietenkään toimi kaikille. Uskon kuitenkin tämän kaverin valitsevan tyylin jo etukäteen. Tai viimeistään ensikättelyssä. Varmasti sama tyyli mikä toimi minun kanssa, ei toimi vaikkapa kuusikymppiselle tilitoimistoyrittäjärouvalle.

Ammattitaitoa.

Rutiinien voima

2011-01-31T10:03:00.005+02:00

Uskon vahvasti rutiinien tuovan tehokkuutta. Ei tarvitse ajatella milloin kirjoitan sähköpostit, ei huolehtia milloin käy lounaalla, ei milloin soittaa asiakkaille. Rutiinit vapauttavat aivoenergiaa varsinaiseen ajatteluun, vähentävät stressiä ja lisäävät tehokkuutta.

Työssä minulla on seuraavat rutiinit:

ma toimiston siivous, sähköposti, taloushallinto, myyntipalaveri
ti suunnittelutyötä, asiakaskontakteja
ke myyntityö
to asiakastoteutukset
pe tiedonhakua, opiskelua ja suunnittelua

Työn lisäksi olen rutinoinut vahvasti myös oman arkeni. Sen hyödyt olen kokenut jopa työn rutinoimista paremmiksi. Arki-iltaisin kun ei ole 8-10 tuntia käytettävissä asioihin.

Ma kaupassa käynti
Ti kuntosali, pyykit
Ke vapaa
To kuntosali
Pe viikkosiivous
La pojan liikuntakerho, kuntosali
Su seuraavan viikon suunnittelu

Yksinkertaista ja siksi toimivaa.

Järjestys on tehokkuutta

2011-01-17T09:49:00.002+02:00

Systemaattisuus ja hyvä järjestys on sinällään itsestään selvyys - paitsi kovin monille. Ihmiset hukkaavat todella paljon aikaa asioiden etsimiseen. Vaikka onkin käytössä tietokoneen etsi-toiminnot, Google, sähköpostin asiasanahaku yms. niin silti etsintä syö tehokasta työaikaa rankasti.

Tämä näkyy etenkin nuorien, alta kolmekymppisten kanssa toimiessa. Vanhemmille ikäluokille hyvä järjestys lienee jo opetettu koulussa ja "vanhan ajan työelämässä".
Nuorille hyvä järjestys tuntuu olevan sellainen "pitäisi varmaan, mutta ei aina jaksa" -asia.

Työtähän järjestyksen ylläpito vaatii. Siitä ei pääse mihinkään. Kohtuuarvio lienee noin 15 sekuntia per paikalleen laitettava asia. Mutta kuinka paljon vaatiikaan työtä, kun hukkaat tärkeän asiapaperin, kuitin, tai juuri sen tiedoston mitä työstit viime viikolla. Niin. Jokainen tietää, että 15 minuuttia tuhrautuu helposti.

15 minuuttia on muuten 900 sekuntia, eli laitat 60 asiaa paikalleen sillä ajalla.

Orientaatio uusiksi

2011-01-11T10:36:00.002+02:00

Uusi työpaikka, uusi alku. Myös tälle blogille. 2010 vuosi vierähti JAMKOn toiminnanjohtajana sellaisessa kiiressä, että blokin kirjoittaminen sai jäädä.

Nyt aloitan uudestaan. Median murros ja sähköinen viestintä tulevat kirjoitusaiheisiin mukaan, kun kerta Mediajalostamo Oyn toimitusjohtajana aiheita tulee tiivisti seurattua.

Katsotaan miten tänä vuonna käy: voittaako arjen kiire, vai suunniteltu tehokas työskentely. Odotukset ovat jälkimmäisessä.

Palautteenantamisen vaikeus

2009-12-02T00:11:00.005+02:00

Jokainen sitä haluaa, niin harva sitä saa. Palautetta. Oikeanlainen palaute on maaginen voima kehityksessä. Yksilö tai organisaatio, sama asia.

Itsekin tulee syyllistyttyä niin useasti siihen, että ei anna tarpeeksi kiittävää ja kehittävää palautetta. Kiitos unohtuu helposti. Kriittistä palautetta ei anna ajoissa tai katsoo asioita läpi sormien. Pahoja virheitä.

Taitolajiksi voisi sitä palautteeantoa kutsua. Muodolla on väliä. Sanotko asian rehellisesti kahden kesken vai lähetkö vihaisen tekstiviestin. Ei tarvinne alleviivata parempaa ja huonompaa.

Paljoa ei suomalainen koulutus anna eväitä. Etenkään korkeakoulutus. Paha esimerkki ovat kurssiarvostelut. Tenteistä tulee vain arvosana. Jokainen voi sitten miettiä, että onko 3 hyvä ja oliko kaveri 4 arvosanalla millä tavalla parempi. Mitä siitä voi oppia?

Palautteeantamisen taidon kehittäminen jääkin miltei aina yksilön omalle vastuulle. Se minkä esimerkin on saanut aikanaan kotoaan näkyy helposti palautteenantamistaidoissa kymmeniä vuosia. Muutosta parempaa täytyy treenata itsekseen. Kirjoista ja kursseilta jotain tukea varmasti löytyy, mutta parasta
kehittämistä on kinuta palautetta kynsin hampain muilta. Se minkä kuulee muilta kehittää nopeiten ja syvällisimmin.

Melkein voisi sanoa, että on kuitenkin parempi, että palautetta tulee, vaikka se olisi v-tuilu muotoista. Onpahan joku suunta johon pyrkiä. Harmonia, jossa palautetta ovat vain ilmeet, eleet, tekemiset, tekemättä jättämiset, kaikki pienimmätkin toiminnat on pahiten kieroutunuttta organisaatiokulttuuria. Valitettavan useisiin vastaaviin tapauksiin on varmasti moni törmännyt. Kyräilyksi menee, kemiat huononee ja loppujen lopuksi kaikkia pännii.

Rehellisellä meiningillä pääsee pitkälle. Ja kun muistaa vielä kiittää, niin hyvä tulee! Kiitos tämän tekstin lukemisesta!

Organisaation perisynti

2009-11-04T21:32:00.001+02:00

Päivä 65

Oletteko koskaan törmänneet tilanteeseen: Joku esittää kokouksessa jotain uutta ja raikasta. Muut reagoivat ohittamalla kommentin ja jatkamalla keskustelua aivan kuin mitään ei olisi tapahtunut. Tai, että joku pyytää apua: voisiko joku auttaa minua tämän kanssa? Muut reagoivat kuoleman vakavalla hiljaisuudella ja katselemalla seinille.

Miksi muuttaa jotain jos kaikki toimii jotenkuten nytkin? Miksi auttaa jotain toista, kun omiakin hommia on aivan riittävästi.

Tampereen yliopiston entinen professori Kari Eloranta on osuvasti todennut. Organisaatiolla on vain yksi perisynti – se on kyynisyys.

Voiko sitä paremmin sanoa. Kyyninen asenne ihmisellä tai organisaation ilmapiirinä tuhoaa ja alistaa. Se on sitä kitkavoimaa, joka rajoittaa uusiutumista. Se on tie lahoksi, hataraksi ja kuolevaksi.

Tilannejohtaminen – kaaoksen taltuttamisen kyky

2009-09-22T21:48:00.001+03:00

Päivä 22

Tilannejohtaminen on jännä johtamisen laji. Se tuntuu olevan enempi syntyperäistä kuin harjoiteltua. Joku selviää kaaoksesta ilman mitään kokemusta ja koulutusta. Toinen ei millään, vaikka periaatteessa tiedot ja taidot olisi hyvät.

Viime viikolla meillä oli vuoden suurin tapahtuma. 700 osallistujaa, 8 tuntia, laaja alue, kymmeniä vapaaehtoisia johdettavana. Tapahtuman vastaava oli tehtäväänsä todella pätevä, voisi sanoa - luontainen lahjakkuus tapahtuman järjestämiseen. Rauhallisuus, tyyneys, hätäilemättömyys ja kärsivällisyys olivat hänen valttinsa päivän onnistumiseen. Ja hyvin se onnistuikin.

Isoissa yksittäisissä tapahtumissa punnitaan todella vetäjän kantti. Onnistuminen on paljolti kiinni vetäjän kyvystä:
a) hahmottaa etukäteen mahdolliset ongelmat
b) saada vastuuhenkilöt ymmärtämään vastuunsa ja tehtävät
c) johtaa yllättäviä tilanteita

Kun kaikki kolme osa-aluetta on hanskassa, niin homma kyllä hoituu. Ja erityisesti kohta C. Yllättäviä tilanteita tulee aina, sitä ei voi minkäänlaisella ennakkosuunnittelulla täysin voittaa.

Jos vinkkiä kaipaat, miten järjestetään hyvä tapahtuma, niin se on yksinkertainen: Rekrytoi homman vetäjäksi henkilö jolta kaaoksen hallinta sujuu luonnostaan. Kaikki muu on toissijaista.

Tietotekniikka auttaa, jos auttaa

2009-09-08T18:35:00.000+03:00

Päivä 8

Tietotekniikka on ihmeellistä. Välillä niin toimivaa ja käytännöllistä, välillä täyttä kaaosta. Tänään enemmän kuin vähän kaaosta. Kahvilan kassakone, ihan kelpo pc, päätti lopettaa toimintansa täysin yllättäin. Mikäs siinä eteen. Onneksi nokkelat työntekijämme ottivat vanhan kunnon ruutuvihkon käyttöön. Tukkimiehen kirjanpitoa oli sitten loppupäivä.

Ensimmäinen ajatus oli "onko varmuuskopiot"? Ei tainnut olla. Onneksi koneen kovalevy ei ollut tuhoutunut. Muuten olisi paljon hyvää tietoa menetetty.

Noh ehkä emme ole ainoita. Tallennevalmistaja Buffalon selvitys kertoo, että kolmas osa ei varmista tiedostoja koskaan! F-Securen kansainvälinen tutkimus kertoi, että vain 20% kuluttajista ottaa varmuuskopiot säännöllisesti! Pahoja lukuja, kun tietää tietokoneiden häiriöherkkyyden. Linkki uutiseen

Toinen asia, jonka kanssa olen paininut on käyttäjätunnukset ja salanasanat. Erilaisia järjestelmiä, johon kirjautuminen vaaditaan on minullakin käytössä nyt noin kymmenkunta. Tämä johtaa siihen, että samoja käyttäjätunnuksia ja salasanoja käytetään monessa, eli toisin sanoen luodaan heikkoa tietoturvaa. Tuo on tavallista, ja arjen tietoturvassa ihan kestettävissä oleva riski.

Pahempi ongelmat sitten ovat nämä yhteistunnukset. Samoilla tunnuksilla ja salasanoilla päivitetään järjestelmiä. Päivittäjiä saattaa pahimmillaan olla kymmenkunta. Entäpä jos joku epärehellinen sattuu joukkoon. Mites selvitetään kuka virheet on tehnyt? Tai tunnusten ja salasanan joutuminen ulkopuolisen käsiin. Miten selvitetään, miten toimitaan?

Vanha keino salasanan tallentamisesta post-it -lapulle ei ole huono ajatus, kunhan sen tekee älykkäästi. F-Securella löytyy näpppärä niksi. Suosittelen. Linkki

Monimutkaisuus on näennäisen laadukasta

2009-09-02T23:37:00.000+03:00

Päivä 2

Kuuntelin aamulla luentoa Jyväskylän ammattikorkeakoulun laadunvarmistuksesta. Ehkä olen omituinen, mutta se oli raikkaan mielenkiintoista. Oli laadunhallintaa, laadun parannusta, erilaisia mittareita, toiminnanohjauskäsikirjaa, kaikkien palvellessa strategiaa, arvoja, missiota. Järjestelmä oli hieno.

Kuitenkin luennon edetessä mieleen hiipi väistämättä ankara kysymys: kuinka hyvin tämä toimii? Kuinka merkittävä tämä järjestelmä on JAMKin tärkeimmän työntekijän, yksittäisen opettajan, arjessa. Kuinka se näkyy yksittäisen opiskelijan opintomenestyksessä? Kuinka hyvin systeemi näkyy yhteistyössä eri kumppanien kanssa?

On siinä varmasti puolensa. Itse uskon vahvasti strategisen johtamiseen, systemaattiseen kehittämiseen, laatutyöhön, tuloksien mittaamiseen. Tausta-ajatuskin on erinomainen. Kaikki lähtee Bolognan-prosessista. Euroopassa pitää olla laadukasta koulutusta. Ihmiset voivat suorittaa opintoja eri puolilla Eurooppaa laadukkaissa korkeakouluissa. Hyvä näin.

Mutta sitten se systeemi. Ihan järjellinen. Käsitteellisesti ei mikään helppo, mutta ei mikään vaikeakaan. Ihan ymmärrettävissä. Mutta sen koko, laajuus, monimutkaisuus. Aivan valtavaa!Tuloksia mitataan vähintään viidellä eri tavalla - totta kai, viidellä eri tietojärjestelmällä. Aikaa menee paperisotaan. Täytä lomake X, jolla mitataan asiaa Y. Tehdään sopimus, jossa tavoitteet asetetaan. Kerätään tällaista ja tällaista palautetta ja keskustellaan sitten onko 3,4 kuitenkin parempi tulos kuin 3,9, kun otetaan huomioon mittauspäivän huono sää ja se yksi opiskelija joka vastaa aina vain ykköstä. Dokumentoidaan, kartoitetaan, kuvataan, suunnitellaan, varmennetaan.

Tuli vahva usko, että eihän sitä järjestelmää ymmärrä syvästi ja laajasti kuin muutama ihminen koko koulussa. Kysyin perehdytyksestä: miten henkilökuntaa perehdytetään järjestelmään? Vastaus - ei juuri mitenkään.

Jos näin on, voidaan kysyä, mihin ihmeeseen järjestelmää tarvitaan? Eikö systeemi luoda, että sitä käytetään? Eikö systeemin pitäisi helpottaa tekemistä? Miten systeemi voi auttaa ketään jos sitä ei ymmärrä? Nyt on siis periaatteessa hyvä järjestelmä, mutta sitä ei käytetä siihen mihin se on tarkoitettu. Toki sillä saa sertifikaatin – maatalouskilpailun näyttelymitalin ”olipa kaunis lehmä”. Parhaassa tapauksessa voi saada muutaman euronkin järjestelmän ansiosta. Hip hei!

Paluu perusasioihin olisi ehkä paikallaan. Tarvitaanko järjestelmää, jota kukaan ei ymmärrä ja joka ei selvästikään palvele alkuperäistä tarkoitustaan. Toisin sanoen, asiat hoituvat nykyisellään ihan hyvin ilmankin, kun järjestelmä ei ole kiinni arjessa. Eikö silloin tuhlata ruutia turhaan järjestelmää ylläpitämällä ja jatkuvasti hiomalla? Toki uskalletaanko enää perääntyä? Ruutia on käytetty jo niin paljon, että vaatii rautaista mieltä päätöksentekijöiltä kyseenalaistaa järjestelmän tarpeellisuutta.

Varmasti jotain tarvitaan. Systeemi useimmiten on hyvästä. Kuitenkin järjestelmän käytäntö on se mikä ratkaisee. Kuulun koulukuntaan, joka sanoo : yksinkertainen on näissä asioissa kaunista. Systeemin täytyy asettaa rajoja, mutta antaa vapauksia. Sen täytyy aidosti palvella organisaation strategiaa. Sen täytyy olla kevyt, että voimia ei tuhlata paperiin, taulukoihin ja kokoustamiseen. Ennen muuta systeemin täytyy mahdollistaa luovuus.

Tilaisuuden jälkeen mieleeni muistui tarina jostain liikkeenjohdon oppikirjasta. Suuryrityksessä aloitti uusi toimitusjohtaja. Johtaja katseli aikansa touhua ja huomasi, että monet asiat tehtiin monimutkaisesti ja tehottomasti. Hän kysyi laatujärjestelmästä ja hänelle näytettiin tolkutonta mappiriviä. Seuraavassa hallituksen kokouksessa toimitusjohtaja avasi toimiston ikkunan ja heitti mappirivistön kadulle. Kaikki katsoivat tyrmistyneinä. Toimitusjohtaja asetti pöydälle yhden paperiarkin kirjoitettua tekstiä ja sanoi: ”tästä hetkestä alkaen meidän laatujärjestelmä on tämä”. Yritys saavutti seuraavana kymmenenä vuotena loistavia tuloksia ja siitä tuli oman alansa kärkinimiä.

Toiminta kantaa ja sitä jaksaa

2009-09-01T23:11:00.000+03:00

Päivä 1

Ensimmäinen päivä takana JAMKOn toiminnanjohtajana. Paljon ehti tapahtua yhtenä päivänä. Aamulla muuttokamat kämpille, muuttoauton palautus ja sitten töihin.

Edellisiltana muuttokuormaa tuodessani oli aikaa miettiä. Kysyin itseltäni, miksi pidän niin kovasti JAMKOsta? Mietin onko se ihmiset, toiminnan tarkoitus, innokas meininki vai mikä? En löytänyt vastausta.

Ensimmäisenä päivänä se kirkastui. Se on tuota kaikkea. JAMKO on täynnä elämää. Ihania ihmisiä, sykettä, innokasta tekemistä. Kaikki sellaisen puolesta, jota itse arvostan. Toimintaa ihmisten, tässä tapauksessa opiskelijan, hyvinvoinnin eteen. Tätä minä haluan tehdä.

Asiat eivät mene aina suunnitellusti ja hyvässä järjestyksessä, mutta ei ole väliksikään. Intoa riittää, ote on toiminnallinen, asenne kehityssuuntautunut – hyvää siitä tulee väistämättä, vaikka polku ei olisikaan suorin mahdollinen.

Touhotuksen keskellä tein huomioita. Ehkäpä niistä tärkeimpänä päivän voisi pitää sitä, että tarkkaavaisuuden pitää olla prosesseissa, ei siinä mikä on juuri nyt pielessä. Päivittäisiä tulipaloja on koko ajan, sille ei voi mitään. Aina kun tulee yllättävää, pitää toki miettiä kuinka se voidaan nyt heti korjata nopeasti. Kuitenkin heti seuraavana ajatuksena tulee olla: ”kuinka prosessia kehitetään, niin että tätä ei tapahdu enää”. Toki vie vähemmän aikaa, kun vain tyytyy sammuttamaan. Kehittäminen vie energiaa, pitää istua alas, pohtia, tehdä päätöksiä, viedä ne käytäntöön. Kuitenkin se palkitsee pitemmän päälle takuuvarmasti. Tämän kun jaksaisi aina muistaa.